去留皆是緣 重逢已註定——快樂生活客戶案例分析

導語：

今天的題目，非常有心靈雞湯的感覺，其實也是我們在多年服務中的有感而發。

能為澳洲華人長者服務，是我們快樂生活的榮幸，是我們和長者的緣分。當長者由於種種原因，要轉會離開，快樂生活會熱情，專業地為長者辦理轉會手續，真正做到長者來去自由。數據顯示，大部分長者離開快樂生活一段時間，會提出回歸快樂生活大家庭，重逢讓我們更加了解長者的需求。

我們就為您做一些案例分析，為什麼會有這麼多的長者離開快樂生活，不久之後就回歸我們。

案例一：本希望更低費率，但迎來多種收費

快樂生活的會員，趙爺爺（化名）持有2級津貼，在聽到其他機構的自主管理費率更加優惠之後，趙爺爺提出轉會申請，我們了解到趙爺爺的需求後，給與充分尊重和協助，28天之後趙爺爺轉到了其他機構。

但過了不到5個月，我們再次收到了趙爺爺的電話，希望回到快樂生活，原因是其他機構的管理費率沒有宣傳的那麼低，遠高於快樂生活自主管理模式的14%管理費率，趙爺爺講述在其他機構的經歷：

• 首先，趙爺爺如果報銷物品，會被收取一定比例的服務協調費。

• 其次，趙爺爺每月對賬單賬只提供英文版本

• 再次，護理顧問的反饋速度很慢，打一個電話，要等一段很長的時間才回復。

趙爺爺本希望能選一家更優惠的機構，結果處處都被收費，最終趙爺爺果斷選擇回歸快樂生活。

案例二：本需要更優服務，但事與願違

快樂生活會員孫奶奶（化名）持有3級津貼，其他的機構接觸到孫奶奶，並承諾提供最優質的的服務，保證護工做到無微不至，首屈一指。

同樣，我們收到孫奶奶28天的轉會通知後，友好，專業地幫助孫奶奶轉到了其他機構。

沒過多久，孫奶奶開始和我們的護理顧問聯繫，抱怨在新機構的第一個護工的確很優秀也很負責。

但是護工服務了2個月，就因個人原因辭職。之後就開始不斷換人的過程，幾乎每個月就更換一次護工，孫奶奶每個月都要和新的人適應一段時間，剛剛建立起了信任關係，人又換掉了。

人多難免服務質量層次不齊，在諸多護工中，有經常遲到的也有態度不友好怠慢工作的，孫奶奶向新的機構反應問題，得到的答覆是疫情期間，護工非常搶手，所以難免經常更換護工。

更加令孫奶奶不滿的是，新機構的護工價格高於快樂生活推薦護工的價格，新機構護工價格在$50-$55一小時，而快樂生活的服務商基本低於這個價格。這個數字會隨著長者每周使用而積少成多，最後快樂生活會員的每周可用小時數，比其他機構多出整整一倍。

孫奶奶在今年3月回到到了快樂生活，我們為她安排了離開之前的同一位護工，這樣無需再適應新人。

我們在這裡需要強調，快樂生活由於公司規模大，在全澳主要城市都有護工信息網，快樂生活的會員，對護工不滿意可以隨時更換。

而且快樂生活推薦的護工或護工中介，都需提供專業的資質，保險和無犯罪記錄。讓為長者服務的人，都是可靠的、穩定的。

案例三：本希望多買物品，卻無法兌現承諾

因為澳洲政府對居家養老津貼的使用有明確的規定，作為正規管理機構，快樂生活嚴格准尋政府法規，對規定之外的物品不予報銷和批准，例如和護理需求不相關的家用電器，個人生活物品。導致了一些長者的不理解而選擇離開快樂生活，同樣我們給與百分之一百的尊重和協助。

但是一些機構，利用長者對政策不了解的心態，向長者承諾報銷一些不可報銷的產品。

等到長者真正轉會過去後，卻故意拖延報銷的物品。原因很簡單，報銷的最終決定權已經被澳洲政府收回，在2021年9月1日政府開始採用IPA (改進後的付費辦法)，任何購買的物品單據，將由津貼管理機構上傳給Services Australia （澳洲服務部），如果購買的物品和護理需求不相關，澳洲服務部往往不會被批准。

所以一些機構所承諾的「買東西都可以報銷」，成為了一張空頭支票，無法兌現。

案例四：希望低費率，多服務的新模式

蕭奶奶（化名）在2年前諮詢過快樂生活，詢問是否一種既收費低，都有更多的協助的服務。

當時我們僅提供自主管理模式和個案管理模式，沒有居中的選擇。於是蕭奶奶的女兒為她簽約了一家西人機構，管理費率為30%。

在2021年8月份，蕭奶奶通過廣播，了解到我們推出了協同管理模式費率為18%，有華語服務人員，還在服務初期提供幫助，於是蕭奶奶在2021年底選擇了我們的協同管理模式。

在護理經理的協助下，找哪位護工、什麼價位、每周幾來家中、都已經安排妥當，之後蕭奶奶就可以直接和護工聯繫做一些簡單的調整。

市面上為了吸引長者，而使用的「套路」

除了上述的案例，市面上還有諸多「套路」，長者朋友需擦亮眼睛，謹防誤入歧途。

1，「不收取收入測試費 No income test fee」

收入測試費，是根據個人的財務狀況，可能需要支付額外的貢獻費用，這被稱為「收入測試費（Income Tested Fee）」。 這部分費用由社會福利部（Centrelink）收取，無法被津貼管理機構減免，也無法使用居家養老津貼支付。只有一類情況無需繳納收入測試，即全額養老金Age Pension的

如果有居家養老津貼管理機構向您承諾100%不收取收入測試費，那100%是虛假的承諾。

2，可以使用自己的護工

這個條款本身是合理的，但是長者需要注意，自己的護工需要有三級護理證書，無犯罪記錄和保險。這樣可以保證是可靠的人在為您服務，當護工操作出現失誤導致長者受傷或財務損失後，有保險賠付長者的損失，避免進入漫長的法律程序。

同時，一些管理機構和護工有利益關聯，例如推薦長者給護工，護工給管理機構回扣金。如果長者自己的護工和管理機構沒有關聯，那缺失的這筆回扣金，往往會轉嫁給長者，所以請一定諮詢清楚，使用自己的護工是否需要額外的花費。

在節目最後，我們希望再次重申快樂生活的承諾，可以實現的承諾：

• 無建檔費，無退出費，長者來去自由

• 無附加費用，無隱藏費

• 自主管理模式，協同管理模式，個案管理模式，您可以靈活選擇

• 離開或更換管理模式，只需要28天提前通知

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