選擇自主管理模式，如何保證管理服務的質量？

「選擇管理機構，不能只看價格。價格低的機構能有什麼服務？」

「我們的服務質量好，所以我們的價格高。」

「自主管理模式收費低，但是根本沒人可以幫你。」

很多長者在諮詢、對比居家養老津貼管理機構的時候，可能經常會聽到這樣的說辭。可是這樣的說法，真的正確嗎？只有使用某種模式，才能真正幫助長者管理津貼嗎？這是政府下發給長者的津貼，目的是幫助長者改善居家養老生活的狀態。但是如果不支付高額的管理費用，長者就不配獲得優質的服務了嗎？

目前來說，津貼的管理主要分為自主管理和個案管理兩種模式，由於兩者之間的收費標準差別較大，在談到管理服務質量的時候，有的機構就會有意無意地將管理模式的價格和服務質量的高低畫上等號。但實際上，自主管理模式和個案管理模式都是政府批准，適合長者使用的管理模式，與管理服務的質量並沒有直接關係，而服務質量的好壞，更不應該和價格掛鉤。

拿快樂生活來說，作為全澳首批提供自主管理模式的機構，就在保證最低收費的同時，不斷通過各種方式，例如定期發送調查問卷收取長者反饋意見等，逐步提升自身的管理服務質量。發展至今，幾乎已經成為快樂生活自主管理模式特色之一的護理顧問這個角色，就充分體現了快樂生活優質的管理服務質量。

與有些傳統津貼管理機構想像中，或是嘗試推出僅以低價吸引長者的自主管理模式不同，快樂生活的自主管理模式將有護理顧問協助長者管理居家養老津貼。在長者使用津貼的過程中，遇到的任何問題都可以直接聯繫護理顧問進行諮詢，包括申請購買輔助設備，要求推薦服務人員，申請協助津貼升級，處理服務項目報銷等等。

而在提供服務的同時，快樂生活主要還會通過對護理服務的監管，以及對自身管理服務流程的提升，來優化管理服務的質量。

護理顧問對護工服務質量的監管

讓長者使用居家養老津貼獲得適合的服務項目是政府下發這筆津貼的目的，同樣也是護理顧問提供管理服務時的工作重點。雖然加入快樂生活使用自主管理模式的長者可以在市場範圍選擇更適合的服務提供人員，但護理顧問依然會對此進行一定程度上的監管和審查，確保長者能夠獲得高質量的服務。

比如，謝奶奶聯繫她的護理顧問，表示想要更換護理服務提供人員。謝奶奶表示，因為自己是上海人，當然也能說普通話，只是沒有那麼流利。目前使用的服務人員雖然非常專業，但是是個廣東人，兩人平時交流起來相對困難。最近自己鄰居找到了一個能說上海話的護工，於是也想試試。

在這種情況下，護理顧問並不會直接讓謝奶奶找護工安排服務，因為快樂生活為了要確保她獲得的是高質量的服務，這個護工必須要具備相應的資質以及必備的技能。因此，護理顧問向謝奶奶要了護工的聯繫方式，得到對方的相關文件材料以後，交由專人審查確定符合資格，並和對方簽訂了合作協議，明確雙方的工作職責以後，才可以開始為謝奶奶提供服務。

多個部門協同合作，提升管理服務流程

除了確保護理服務的質量以外，護理顧問團隊協調多個不同部門，提升管理服務的流程。當長者遇到問題時，快樂生活並不滿足於簡單地協助長者進行解決，我們更希望的是能夠通過問題了解到長者目前的情況，並以此給到更多長者可能本身不知道，或者不了解的建議和協助，讓長者可以在居家養老生活中獲得更多的支持。

舉個例子，李先生聯繫他爸爸的護理顧問，希望能協助申請津貼升級。李先生說，爸爸最近半年來腦退化症的情況變得更加嚴重了，需要更多個人護理服務項目。比如說，需要護工上門協助爸爸淋浴，自己不在家的時候，也要護工來給爸爸喂飯。

護理顧問檢查近期的津貼使用情況以後發現，目前的津貼額度的確難以完全滿足李先生爸爸的護理服務項目，於是就對護理計劃內容進行了更新，並將相關材料準備妥當以後，協助李先生聯繫老齡服務部，申請津貼的升級。

而除此之外，護理顧問還會做得更多。她會收集相關的信息，將長者腦退化症的情況反饋給聯合醫療團隊。快樂生活的聯合醫療團隊全部由註冊護士組成，主要負責為長者提供醫療方面的相關建議。團隊成員和李先生直接聯繫，進一步了解爸爸的最新情況，並推薦了其他適合使用的服務項目。

另外，在護理顧問的建議下，李先生陪爸爸去找家庭醫生進行了檢測腦退化症程度的RUDAS TEST，並以此申請到了額外11.5%的腦退化症補助，進一步地減輕了李先生的壓力，同時能夠更好地去滿足爸爸的護理服務需求。

護理顧問快速回應，避免「找不到人」的情況出現

長者可以通過電話、微信、電子郵件、簡訊等方式和自己的護理顧問聯繫，其中電話自然是最為方便最為直接的聯繫方式。很多長者在澳洲，尋求協助時最怕的就是漫長的等待和無人應答。比如說打給網路公司或者銀行時，往往都要等待半天。而很多長者轉會到快樂生活，也是因為在之前的機構時經常難以聯繫到自己的個案經理。

快樂生活為了解決這一問題，設置了前台轉接，會將每位長者的電話轉給相應的護理顧問，如果護理顧問恰好正在電話上，前台也會記下長者的信息與問題，讓護理顧問第一時間聯繫長者。快樂生活將電話分流為國語、粵語、英語三種，更能保證長者的電話聯繫暢通無阻。

除此之外，為了保證每位護理顧問都能全身心地投入到自己負責的長者上，更加細緻、耐心地解決問題，快樂生活也在不斷招兵買馬，擴大護理顧問團隊的規模。這就保證了每位長者在長期範圍上來說，都有固定負責的護理顧問，而每位護理顧問，也能夠更加了解、熟悉自己負責協助的長者。

護理顧問保持聯繫，體現對長者的關懷

有的長者擔心道，之前在別的管理機構時，如果想要使用低價的管理模式，就要受到各種的限制，例如每周聯繫個案經理，只能有固定的兩個小時。在快樂生活會不會出現同樣的情況？關於這點，長者完全無需擔心，快樂生活設置護理顧問這一角色，就是為了儘可能地向長者提供協助。對於長者遇到的問題，護理顧問總是希望能夠儘快地協助解決。

在正常工作時間內，只要長者需要，隨時都可以聯繫自己的護理顧問獲得協助。除了每年的護理計劃定期重審以外，如果長者長時間沒有聯繫護理顧問，護理顧問也會主動聯繫長者了解近況，諮詢是否有需要協助的地方。

在實際使用居家養老津貼和服務的過程當中，長者往往還會遇到更多具體的問題。如果您想要了解更多的相關信息，看看快樂生活的護理顧問能否為您解決，以及如何以優質的管理服務幫助您更好地在家中生活，歡迎撥打中文服務電話1300 911 728諮詢詳情。