近年來，澳洲政府以及老年權益倡導組織不斷強調長者在使用老齡護理服務時擁有控制權和決定權的重要性。2017年2月，澳洲政府發布了《消費者導向護理法案》，給予了長者自己選擇居家養老津貼管理機構和護理服務人員的權利。同時，開始推行全新的自主管理模式，讓長者在使用居家養老津貼時享有最大程度的自由。
時至今日，3年多的時間過去了，長者由於無法完全掌控居家養老津貼而導致個人權益受損的現象依然時有發生。在上周剛剛轉會至快樂生活的趙奶奶，正是因為在原先的機構時，無法自己控制津貼的管理和使用，導致出現了各種的問題，才果斷選擇離開。經過允許，快樂生活將和大家分享她的案例，分析一下都在哪些環節出了問題。
津貼升級卻沒有得到通知
趙奶奶說，當時申請居家養老津貼以後，獲批的是3級的津貼。為了讓她能夠在等待期間使用部分服務，提前下發了1級的津貼。在原來的管理機構里，趙奶奶每周可以使用2小時的服務。雖然這遠遠不夠，無法滿足她的護理需求，但是趙奶奶想著只是過渡時期暫時用著，聊勝於無。
這一等就是大半年，前段時間，趙奶奶實在忍不住了，就找了個案經理詢問，可不可以幫忙聯繫一下老齡服務部，什麼時候才能下發全部的3級津貼。這不問不知道，一問才知道原來早在4個月之前，趙奶奶的3級津貼就已經正式下發了。但是趙奶奶一直被蒙在鼓裡，個案經理也沒有告訴她，繼續按1級津貼的標準安排服務，但管理費卻以3級津貼收取。
我們問趙奶奶說，每月的報賬單上應該可以看出收入津貼的金額變高了呀？趙奶奶說，賬單是英文的，而且裡面內容「亂糟糟」的，根本看不懂。而且賬單只能通過個案經理郵寄的方式獲得，郵費還要自己支付，所以她乾脆就沒要了。
在趙奶奶的這個案例中，體現出了幾個目前很多長者在使用居家養老津貼時都會遇到的問題，或多或少都是由於長者失去了控制權和決定權而導致的。
首先，趙奶奶無法自主選擇價格合理的服務提供人員。趙奶奶原先選擇的管理機構僅提供個案管理模式，本身已經需要收取高額的行政管理費用和個案管理費用，讓1級的津貼所剩無幾。個案經理指定使用的內部服務團隊人員價格也超出市場正常標準，這讓趙奶奶能夠使用的服務小時數變得更少，每周只有2個小時。
如果趙奶奶加入快樂生活，即使當時只有1級的居家養老津貼，但是由於只需支付13%的固定管理費用，同時可以自己從範圍更大的市場上選擇價格更低的護理服務人員，這樣算下來，她每周依然可以使用接近4小時的服務時間，幾乎相當於原先的2倍。
而當趙奶奶的津貼升級到3級時，剩餘的可用津貼折算成服務時間將長達15個小時！這意味著她在使用基本的護理服務之外，還可以用於其它的額外服務，以及購買需要的醫療輔助設備等。
其次，趙奶奶無法掌握津貼的實際情況。趙奶奶之前完全由個案經理負責所有相關事宜，由於語言不通，她對津貼可以用於哪些項目，使用規則等都不太清楚，個案經理允許她就使用，個案經理不讓她就不用。就像之前津貼升級的事，如果她一直不問，個案經理就一直不說，明明有高等級的護理需求，但也只能用低級別的服務。
快樂生活認為，即使長者有管理公司的協助，依然需要自己多多了解相關的情況。從長者剛剛加入快樂生活開始，諮詢顧問就會和長者一起討論，共同制定護理計劃。而當長者之後有任何疑問，也可以通過電話或者微信聯繫護理顧問諮詢。包括聯繫職業治療師評估，協助升級津貼等，都將由護理顧問配合完成。
而政府關於居家養老津貼的相關政策和信息，以及有時候的更新調整，快樂生活也會第一時間翻譯後讓長者知曉，目的就是希望能讓長者更加清楚明確地了解津貼的情況，以便於更有效地管理和使用。
最後，趙奶奶的津貼使用情況並不透明。根據今年3月正式發布的新版居家養老津貼使用手冊，管理機構必須每月發送報賬單。趙奶奶在原先的管理機構時，由於只能使用郵寄的方式獲得報賬單，並且需要自己支付郵費，就導致自己無法及時有效地了解津貼的收入和支出情況，出現津貼升級而不自知的情況。
賬單錯亂，多次收費
在快樂生活，可以通過郵寄或電子郵件的方式獲得每月報賬單。除此之外，為了讓長者可以更及時地了解自己的津貼使用情況，快樂生活採用了綠鉛筆（Green Pencil）在線即時查賬系統。長者將獲得個人專屬的賬號，隨時隨地登錄查看。長者可以通過登錄這個系統，看到目前津貼的剩餘資金，使用津貼的項目和花費，以及津貼的收入多少。
尤其是當長者使用個案管理模式時，所有費用都由個案經理負責支付，長者更應該仔細檢查每月報賬單的支出情況，以防錯漏的產生。快樂生活也曾經接觸過這樣的案例：長者明明沒有參加過活動中心，卻被扣去了一年的會費；長者明明只購買了一台輪椅，卻被扣了兩次費用；長者夫妻二人在同一津貼管理機構，每次使用家政清潔服務，兩人的賬戶里都被同時扣錢。
正是這樣種種情況的產生，終於讓趙奶奶意識到，把權力過多地交到了管理機構的手中，自己未能掌握管理津貼和使用服務的控制權以及決定權，導致白白忍受了4個多月煎熬。
轉換機構時的誤導甚至威嚇
趙奶奶在完成轉會到快樂生活以後，馬上就開始按照3級津貼享受服務，從原來的2個小時，變為現在的15個小時。趙奶奶說，當時她提出要離開原來的機構時，個案經理還嚇唬她說，轉會了以後餘額無法立刻轉過去，這段時間完全沒有服務可用，日子更加難過。現在看來，完全就是無稽之談，即使暫時沒有之前的餘額，每周重新累計的津貼也都完全夠用了。趙奶奶準備，等餘額到賬以後，就可以申請購買自己一直需要但是沒錢購買的電動車。
如果您也希望能夠嘗試自主管理居家養老津貼，獲得更多的選擇權和控制權，清楚明白地使用護理服務，歡迎撥打中文服務電話1300 911 728，快樂生活專業的諮詢顧問將為您詳細介紹。
