Portrait of waitress using digital tablet and wear face masks
「明明是處理一樣的工作、面對一樣的課題， 為什麼有些人想法與眾不同？關鍵就在提高思考的品質，就能提升解決問題的效益。」遇到問題時，很多人把力氣花在抱怨，而非面對解決。
過年前家人住院，我因此觀察到很多醫院排班計程車駕駛的行為。
醫院門口設有計程車招呼站，旁邊的綠園道無論你隸屬車隊與否都可以排班。病患或家屬通常第一個選擇就是走到招呼站，搭上依序而來的計程車。
很多司機在無客可載時總會在路邊抽煙、抱怨甚至打牌，不自覺把自己貼上「艱苦人」的標籤，總是在怪油價、怪政府、怪乘客，就是不思考自己可以做出什麼改變，把自己打造成一位「乘客下次想要指定你」的司機。
一般駕駛可能覺得顧客不就是剛好上車那個人，有什麼差別？我不就提供一台車還有什麼？我的價值就是從這裡載到那裡，不就這樣？
我們先探討顧客。試問：在醫院門口搭車的乘客跟在高鐵搭車的乘客需求一樣嗎？
在醫院很有機會載到出院病人，行李大包小包，坐輪椅的病人也不在少數，另外一大族群就是動作緩慢的老年重聽病人，司機有沒有調適好自己的心態來面對這些乘客，服務品質就相差很多。譬如遇到重聽的老人家，應對方式應該是趨前，而非放大自己的聲量，讓不知情的旁人以為在吵架。
再講事物，以駕駛來說就是車子本身。
後車廂有沒有塞滿個人物品，導致乘客的出院行李或輪椅放不下，就是一個很簡單但很多人不重視的問題。一位司機把自己的後車廂保持零雜物、放上保護墊，甚至是一些固定架( 得以安置行李、輪椅) 才是展現專業。閑置愈多個人物品，就表示自己愈不看重自己的駕駛專業。
再談價值。書上說：「思考價值，可說是思考能助人、令人開心、或是替人減低痛苦的方法。」也就是說，駕駛的角色遠遠不是從A 地載到B地而已，最理想的狀態是：他把自己定位為乘客可以信任的家人。讓其他家人想到他時的形象是：「幫我們把家中生病的人，從醫院安心的載回家。」如果上述幾句話是某一個車隊的slogan，他們的服務品質也的確如此，你說他們在計程車業界會不會異軍突起？
如果您是餐廳經營者，一樣可以思考您的顧客、您端出的菜色、您提供的價值，究竟跟其他餐廳差別在哪？如果您是補習班業者或診所經營者亦然。
許多人跟風喊著：「沒有不景氣，只有不爭氣。」
其實，景氣確實會循環，大環境總有不景氣的時候。但當我們經常拆解問題，思考問題的核心，予以因應，我們就是各行各業能含水過冬的倖存者。
文：楊斯棓
This post was last modified on 2020年5月24日 17:20
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