出遠門旅行前，你會不會習慣性的先去各種旅遊網站上查看一下酒店的評價，尤其是那些差評，很可能決定了你是否繼續選擇那家酒店。但是你可曾懷疑過這些評價的真實性呢？如今全球知名旅遊網站TripAdvisor（貓途鷹）就被曝出有人「作假」！

TripAdvisor（貓途鷹）是一個全球知名的旅遊網站，匯聚了全球旅行者5億條「真實旅遊點評」，並為人們提供豐富可靠的境外旅遊信息。酒店和餐廳也可由通過TripAdvisor的「Review Express」系統向訪客發送郵件邀請他們對服務做出評價。

然而此前澳大利亞聯邦法院發現澳洲知名酒店Meriton故意通過一系列策略減少TripAdvisor網站上的負面評價，以營造更好的酒店形象。

Meriton號稱是澳大利亞最大的套房酒店經營者，在布里斯班、悉尼和黃金海岸等13個地區經營了超過3200間套房。它還曾在2014年贏得了22項Traveller’s Choice獎項，使其成為澳大利亞獲獎最多的連鎖酒店。

近日，聯邦法院做出裁決，Meriton酒店因擅自操控、篩選消費者在TripAdvisor旅遊網站上的評論，嚴重違反了澳大利亞消費者法，被判支付罰金300萬澳元。

澳大利亞競爭和消費者委員會（Australian Competition and Consumer Commission，ACCC）曾指出Meriton酒店違反了「幾千條」澳大利亞消費者法律條例，因此罰金應達2000萬澳元之多。對此Meriton方面表示33萬-44萬澳元之間的罰款數額會比較合適。

除罰金外，法院還限制了未來三年內Meriton向TripAdvisor網站提供客戶郵箱地址時進行的過濾、篩選和限制行為。同時Meriton還需要設置一些列合規和培訓項目。

酒店高級管理層明知故犯

審判員Mark Moshinsky表示目前的證據並不能表明Meriton的員工「潛在或故意濫用」職權在收集客戶評價時篩選郵箱地址，與之相對的是「隱藏客戶負面評價」其實是Meriton酒店一貫的政策。

他說，TripAdvisor是全球最大的旅遊網站，每個月都能吸引上百萬消費者瀏覽，而Meriton的「作假」操作已經持續了11個月之久。「Meriton的行為減少了消費者心中對其服務質量的負面看法，並讓人們對其酒店質量與舒適性產生了過度的好感。」Monshinsky說。

此外，Meriton的高級管理層對此行為也是完全知曉，並准許了「作假」行為。

Monshinsky認為Meriton所違反的消費者法是嚴重的，應當給予力度更大的懲罰措施，目前高達300萬澳元的罰金或許會讓他們清楚的意識到當今的網路信息社會絕不允許這樣違背澳大利亞消費者法的商業行為。「越來越多的消費中會通過網路獲取商品和服務的信息，因此各大公司也需要在運用網路的同時遵守澳大利亞消費者法。」他說。

「作假」事件回顧

去年，聯邦法院發現在2014至2015年之間，Meriton出現了誤導、欺騙消費者的行為，一旦酒店方面認為客戶可能會給出負面評價，他們便阻攔了TripAdvisor寄給客戶的評價郵件。

他們通過在提供給TripAdvisor的客戶郵箱地址中插入「MSA」（Meriton Serviced Apartments），如果客戶給出負面評價，該舊件地址就將失效。

據悉，2015年中的9個月內，Meriton共在其旗下13個酒店的14000個客戶郵件中進行了該操作。

此外，當酒店設施出現類似電梯壞了、沒有熱水等問題時，該公司還故意不向TripAdvisor提供客戶郵件地址。

「通常人們在選擇酒店時都會以第三方網站的評價和打分作為依據，做假評論無疑是在誤導消費者，而人們需要完整的評價信息。」ACCC委員Sarah Court說，「此次案例也對各個企業做出警示，一旦他們被發現在第三方評價網站上評論造假，ACCC將嚴懲不貸。」

來源：澳中商圈

圖片：公有領域