（澳洲生活網訊） 所謂「代用車」，就是車行為前來修車的客戶提供的一輛臨時代用的汽車。「代用車」本應是為客戶提供方便，提高服務質量的。但是沒想到同時會帶來些許的煩惱。

一天上午，一個駕駛寶馬的客戶打電話投訴。說已經約好早上10點來修車並預定了我們的「代用車」，但店裡說沒有。經過詢問我得知：「代用車」的上一個客戶說好10點前歸還回來，可是他沒並有按時還車。寶馬客戶表示非常不滿。的確，客戶當天安排好的事情都要因為車的事情而做調整，還好客戶提前打電話到店裡詢問，否則還真的就白跑一趟了。

後來，我們通過幾個電話的溝通，上一個客人說盡量趕到中午12點之前還車。我們的西人經理也表示，一旦車輛歸還回來，馬上打電話通知這位客戶。可是直到下午3點了，車輛還是沒有還回來。客戶的不滿情緒更加嚴重了，並要求我們道歉並予以賠償。

作為商家，我們被兩邊客戶夾在當中，只能是一面催促，一面表示歉意。我同時表示免費送給寶馬客戶一瓶燃油添加劑作為補償。當然，不滿是客戶發泄情緒的一種方式，也是客戶的權利。我們一路行秉承的理念就是只做正確的事情，其餘的不做過多的顧慮。就像任何人、任何行業都不可能讓所有客戶都滿意。

當然類似事情相信很多人都碰到過，除了無奈，更多的還是要多一份互相的體諒和理解。當然最後通過溝通，客戶也很通情達理，對我們表示了諒解。後來我一直跟蹤這件事情，結果很遺憾的發現，這是我們華人客戶將車開走的，而沒有按約定歸還，其實他自己的車早已修好，停在修理廠多時了。

也許這就是其它很多修車行，特別是華人修車行一般不提供「代用車」服務的原因之一。我們一路行為了方便客戶，因為的確有些朋友出於對我們的信任，特地從很遠的地方來做保養，所以我們希望能給客戶提供一些方便。出發點是好的，在「代用車」使用過程中，使用這一服務的近80%的是我們華人 。

我們在把「代用車」交付給客戶使用之前，我們都會給客戶看一下我們用中英文書寫的使用車輛須知，遺憾的是華人客戶往往還是出現一些不遵守規則的現象。例如走收費路段後忘記通知；遠距離行駛，還車時不加註燃油等。一般西人駕駛「代用車」行駛收費路段後都會告知我們，而往往我們華人客戶有時候就會忽略，直到罰單寄到公司的時候才發現，甚至駕駛違章的現象也時有發生。直到我們要求客戶填寫車輛使用記錄後才得以緩解。

其實如果大家都能遵守規則，相信就不會有客戶投訴一路行的事情發生，最終受益的必定是商家和客戶雙方。在此感謝寶馬客戶的理解和一路行客戶對我們的支持。

簡單的一輛「代用車」，但願給我們帶來的是少許的煩惱，多一些深層次的思考吧。

作者：郭威

供稿：一路行汽車養護中心

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