（澳洲生活网讯） 所谓“代用车”，就是车行为前来修车的客户提供的一辆临时代用的汽车。“代用车”本应是为客户提供方便，提高服务质量的。但是没想到同时会带来些许的烦恼。

一天上午，一个驾驶宝马的客户打电话投诉。说已经约好早上10点来修车并预定了我们的“代用车”，但店里说没有。经过询问我得知：“代用车”的上一个客户说好10点前归还回来，可是他没并有按时还车。宝马客户表示非常不满。的确，客户当天安排好的事情都要因为车的事情而做调整，还好客户提前打电话到店里询问，否则还真的就白跑一趟了。

后来，我们通过几个电话的沟通，上一个客人说尽量赶到中午12点之前还车。我们的西人经理也表示，一旦车辆归还回来，马上打电话通知这位客户。可是直到下午3点了，车辆还是没有还回来。客户的不满情绪更加严重了，并要求我们道歉并予以赔偿。

作为商家，我们被两边客户夹在当中，只能是一面催促，一面表示歉意。我同时表示免费送给宝马客户一瓶燃油添加剂作为补偿。当然，不满是客户发泄情绪的一种方式，也是客户的权利。我们一路行秉承的理念就是只做正确的事情，其余的不做过多的顾虑。就像任何人、任何行业都不可能让所有客户都满意。

当然类似事情相信很多人都碰到过，除了无奈，更多的还是要多一份互相的体谅和理解。当然最后通过沟通，客户也很通情达理，对我们表示了谅解。后来我一直跟踪这件事情，结果很遗憾的发现，这是我们华人客户将车开走的，而没有按约定归还，其实他自己的车早已修好，停在修理厂多时了。

也许这就是其它很多修车行，特别是华人修车行一般不提供“代用车”服务的原因之一。我们一路行为了方便客户，因为的确有些朋友出于对我们的信任，特地从很远的地方来做保养，所以我们希望能给客户提供一些方便。出发点是好的，在“代用车”使用过程中，使用这一服务的近80%的是我们华人 。

我们在把“代用车”交付给客户使用之前，我们都会给客户看一下我们用中英文书写的使用车辆须知，遗憾的是华人客户往往还是出现一些不遵守规则的现象。例如走收费路段后忘记通知；远距离行驶，还车时不加注燃油等。一般西人驾驶“代用车”行驶收费路段后都会告知我们，而往往我们华人客户有时候就会忽略，直到罚单寄到公司的时候才发现，甚至驾驶违章的现象也时有发生。直到我们要求客户填写车辆使用记录后才得以缓解。

其实如果大家都能遵守规则，相信就不会有客户投诉一路行的事情发生，最终受益的必定是商家和客户双方。在此感谢宝马客户的理解和一路行客户对我们的支持。

简单的一辆“代用车”，但愿给我们带来的是少许的烦恼，多一些深层次的思考吧。

作者：郭威

供稿：一路行汽车养护中心

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