出远门旅行前，你会不会习惯性的先去各种旅游网站上查看一下酒店的评价，尤其是那些差评，很可能决定了你是否继续选择那家酒店。但是你可曾怀疑过这些评价的真实性呢？如今全球知名旅游网站TripAdvisor（猫途鹰）就被曝出有人“作假”！

TripAdvisor（猫途鹰）是一个全球知名的旅游网站，汇聚了全球旅行者5亿条“真实旅游点评”，并为人们提供丰富可靠的境外旅游信息。酒店和餐厅也可由通过TripAdvisor的“Review Express”系统向访客发送邮件邀请他们对服务做出评价。

然而此前澳大利亚联邦法院发现澳洲知名酒店Meriton故意通过一系列策略减少TripAdvisor网站上的负面评价，以营造更好的酒店形象。

Meriton号称是澳大利亚最大的套房酒店经营者，在布里斯班、悉尼和黄金海岸等13个地区经营了超过3200间套房。它还曾在2014年赢得了22项Traveller’s Choice奖项，使其成为澳大利亚获奖最多的连锁酒店。

近日，联邦法院做出裁决，Meriton酒店因擅自操控、筛选消费者在TripAdvisor旅游网站上的评论，严重违反了澳大利亚消费者法，被判支付罚金300万澳元。

澳大利亚竞争和消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission，ACCC）曾指出Meriton酒店违反了“几千条”澳大利亚消费者法律条例，因此罚金应达2000万澳元之多。对此Meriton方面表示33万-44万澳元之间的罚款数额会比较合适。

除罚金外，法院还限制了未来三年内Meriton向TripAdvisor网站提供客户邮箱地址时进行的过滤、筛选和限制行为。同时Meriton还需要设置一些列合规和培训项目。

酒店高级管理层明知故犯

审判员Mark Moshinsky表示目前的证据并不能表明Meriton的员工“潜在或故意滥用”职权在收集客户评价时筛选邮箱地址，与之相对的是“隐藏客户负面评价”其实是Meriton酒店一贯的政策。

他说，TripAdvisor是全球最大的旅游网站，每个月都能吸引上百万消费者浏览，而Meriton的“作假”操作已经持续了11个月之久。“Meriton的行为减少了消费者心中对其服务质量的负面看法，并让人们对其酒店质量与舒适性产生了过度的好感。”Monshinsky说。

此外，Meriton的高级管理层对此行为也是完全知晓，并准许了“作假”行为。

Monshinsky认为Meriton所违反的消费者法是严重的，应当给予力度更大的惩罚措施，目前高达300万澳元的罚金或许会让他们清楚的意识到当今的网络信息社会绝不允许这样违背澳大利亚消费者法的商业行为。“越来越多的消费中会通过网络获取商品和服务的信息，因此各大公司也需要在运用网络的同时遵守澳大利亚消费者法。”他说。

“作假”事件回顾

去年，联邦法院发现在2014至2015年之间，Meriton出现了误导、欺骗消费者的行为，一旦酒店方面认为客户可能会给出负面评价，他们便阻拦了TripAdvisor寄给客户的评价邮件。

他们通过在提供给TripAdvisor的客户邮箱地址中插入“MSA”（Meriton Serviced Apartments），如果客户给出负面评价，该旧件地址就将失效。

据悉，2015年中的9个月内，Meriton共在其旗下13个酒店的14000个客户邮件中进行了该操作。

此外，当酒店设施出现类似电梯坏了、没有热水等问题时，该公司还故意不向TripAdvisor提供客户邮件地址。

“通常人们在选择酒店时都会以第三方网站的评价和打分作为依据，做假评论无疑是在误导消费者，而人们需要完整的评价信息。”ACCC委员Sarah Court说，“此次案例也对各个企业做出警示，一旦他们被发现在第三方评价网站上评论造假，ACCC将严惩不贷。”

来源：澳中商圈

图片：公有领域