澳大利亚四大银行的首席执行官们表示，在客户日益转向数字银行的趋势下，即使不得不关闭分行，他们也不会选择离开乡村地区。他们强调银行必须在保持盈利能力和在乡村地区维持实体业务之间找到平衡点。

在周三（20日）参议院对乡村分行进行的听证会上，联邦银行首席执行官马特．科明（Matt Comyn）表示，该银行拥有728家分行，其中约40%位于乡村地区，但银行必须确保这些分行保持一定的盈利水平。今年早些时候，联邦银行承诺将至少在2026年底之前保持所有乡村分行的运营。科明表示，即使分行关闭，客户也更愿意留在原来的银行。

科明指出，虽然有时客户满意度可能会暂时下降，但通常会在12个月后恢复，约95%的客户在分行关闭后不会选择更换金融机构。澳大利亚审慎监管局此前表示，在截至2022年6月的5年里，整个银行业在乡村和偏远地区的分行数量减少了29%，净减少了677家。

西太银行首席执行官彼得．金（Peter King）认为，银行业面临激烈的客户竞争，因此有时不得不对未充分利用的传统分行地点做出艰难的决策。他表示：“只有3%的客户实际上使用分行。”澳大利亚国民银行是少数几家没有暂停关闭分行的银行之一，但该行首席执行官罗斯．麦克尤恩（Ross McEwan）表示，这种趋势是不可避免的，禁令只是推迟了它的发生，大多数受影响的员工已被安排到银行的其他领域工作。他说：“最终，一旦禁令解除，这些分行就会关闭。我的观点是，我们应该继续做正确的事情，根据客户的行为做出我们需要做出的决策。当我们关闭一家分行时，我们有98%的同事实际上可以在不同的岗位上继续工作。”

尽管国民银行此前曾表示，约8%的商业银行客户只使用其分行网络，但该行零售业务高管克里西．琼斯（Krissie Jones）表示，所有客户的交易方式都发生了“巨大的变化”，96%的客户通过数字方式互动。澳新银行首席执行官沙恩．埃利奥特（Shayne Elliott）表示，关闭分行的决策过程“不是根据机器运行的公式”，但这是一个敏感的话题。埃利奥特否认鼓励关闭分支机构，但也表示银行对股东也有责任。