服务长者示意图 （图片来源：piqsels）
您是否经历过：
• 老人在家中摔倒，旁边照顾者（非专业护工）没有经过正规培训，强行把老人扶起，造成二次伤害。
• 园艺工在除草，打草机卷起的石头打碎了玻璃，由于玻璃材质特殊更换昂贵。园艺工说没有保险，拒绝赔付。
• 如果专业人士（如理疗师，营养师，言语治疗师）给长者建议，由于个体差异或误诊，导致长者伤残。在后续的索赔环节中，由于专业人士没有购买专业责任赔偿保险(Professional Indemnity)， 导致索赔过程缓慢，赔偿金额不满意。
为长者服务不止需要爱心，更需要专业资质和必要的文件。当意外出现时，长者和服务商就有规范的解决方案，避免出现逃避责任、理赔金无法到位、长者的损失无人赔偿等遗憾的结局。
正规的服务商需要什么文件：
清洁工，园艺工 （无需和长者直接接触）
• ABN 澳大利亚商业号码
• Police check 无犯罪记录
• Insurance，public liability, 公共责任险
• 疫苗的证明
护工 （需要和长者接触，给长者做饭，搀扶长者）
• ABN 澳大利亚商业号码
• Police check 无犯罪记录
• Insurance，public liability, 公共责任险
• 疫苗的证明
• Certificate III in Aged Care (Individual Support) 个人护理三级证书
专业医疗人士，如家庭医生、理疗师、营养师、言语治疗师、 注册护士等等，给长者专业医疗建议和医护处置的职业
• ABN 澳大利亚商业号码
• Police check 无犯罪记录
• 疫苗的证明
• Insurance，public liability, 公共责任险
• Insurance， professional indemnity ，专业赔偿险
问题1，为什么清洁工，园艺工要这么多文件？
很多长者询问，清洁工、园艺工这类职业只是简单作业，有时候都无需和长者见面，30分钟工作完成就离开了，为什么要许多文件，是不是形式主义？
事实上，为了最大程度的保证长者的安全性和此类服务商的专业性，我们需要最起码的书面文件。
有ABN号码，是证明持有者或公司具备运营澳洲商业实体的资格。
有无犯罪记录是证明为您服务的人，在没有有刑事犯罪的历史。（申请无犯罪记录的过程很简单，只需登陆www.afp.gov.au，上传护照、驾照、出生证明、或银行账单和租房记录等文件即可，只要满足100点就可以获得无法罪记录。）
公共责任险，因为商家业务的活动而发生的事故或伤害、他人财产的意外损坏，而导致索赔时，公共责任险会根据条款，覆盖这些索赔。
疫苗证书则是政府为保护长者而作的硬性规定，所有养老行业相关的员工或服务商，都需要接种疫苗。
问题2，为什么护工一定需要三级证书
护工相对于园艺工，直接长者接触，而且要遵循一对一护理计划，为长者提供人性化的支持与服务，所以要求更为严格。
三级证书全称为：个人护理三级证书Certificate III in Aged Care (Individual Support)。
根据澳洲不同学校的安排，大约需要4-6个月完成，学生将于面对面的理论课程中，学习如何协助社区护理中心、老人院或私人疗养中心等机构的行政管理业务和协助受顾者制定适合他们的护理计划。
综上所述，护工并不是简单地为长者做饭，收拾家务，而是可以满足长者护理需求的人，不仅是生活日常，还包括情感需求。而且护工受过相关的培训，可以观察出长者健康状况的变化，及时汇报给居家养老津贴机构，我们可以做出及时反应，例如建议长者去看医生，更新护理计划，请联合医疗团队介入，或升级长者的津贴等级等等。
问题3，医疗人士的专业赔偿险是什么？
根据澳大利亚国家法律，所有执业医师必须为其整个执业范围投保，无论是通过其雇主的保险安排还是通过他们自己的选择的医疗保险公司，这类保险称之为专业赔偿险。不仅是医师，包括护士，理疗师、营养师、言语治疗师等职业有需要购买专业赔偿险。
首先我们需要信任医疗专业人士，他们受过多年专业的训练，心系长者、关怀病患。但是“智者千虑，难免有失”，当医疗事故不幸发生，专业赔偿险会最大程度补偿因为医疗人士的失误，对患者造成的损失。医疗失误包括，但不限于：
• 在行政和临床角色中的不专业行为
• 给病人错误的药物
• 在繁忙的病房中未能准确执行所有护理指示
• 参与法庭案件，即使只是间接参与，或目击事件
• 由于工作压力、信息不足或任何其他原因而犯错误。
所以医疗人士的专业赔偿险，即保护了病患，又保护了医疗人士自己，是非常必要的。
问题4，如果护工有资质，但是客户很少，怎么办
案例分析：刘奶奶在朋友的推荐下认识了护工小林，小林是一位新入行的护工，为人和善且做事认真，刘奶奶很希望小林为自己服务，于是让小林联系了快乐生活。
我们收到了小林的文件，ABN, 无犯罪记录，护理三级证书都齐全，唯独缺少公共责任险。
本着客户至上的原则，我们的服务商部门联系了小林，虽然她目前只有1个客户 （刘奶奶将是第二位客人），我们告诉她如果是个体商户，也必须购买公共责任险。
小林根据规定，以个体商户的身份，购买了公共责任险，所有文件齐全之后，开始为刘奶奶服务。
问题5，我对当前服务商不满意，怎么办？
根据《护老服务质量标准》第一条标准，长者有权自己做出选择。
如果长者对服务商不满意，有权更换服务商，在更换后请和您的护理顾问联系，并告知您的服务安排情况。
问题6，服务商费用如何结算？
当服务商和我们（津贴管理机构）签署好文件，等待大约十个工作日之后，就可以开始为长者服务了。服务商会发正规的发票给我们，我们为其报销费用。
如果发票信息不完整，不清晰，我们的财务系统将无法识别信息，导致报销延误。
例如，服务商没有写ABN, 没有写银行信息，或者发来的文件非常模糊，无法识别。
如果服务商在没有和我们签署文件，就开始为长者服务，这种行为属不合规。我们会要求服务商尽快补齐材料，签署正规服务协议。
如果服务商无法或拒绝提供全部材料，根据规定，我们无法为长者无法使用该名服务商。
当您有钟意的服务商，但不确定其是否正规，请联系您的护理顾问/护理经理/个案经理。
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“和把泥，捏碗碗；尧王缸，舜王盘——” 清脆明亮的童谣响起时，黑陶的父亲在窑前空旷处的大槐树边，挂上“窑神”画像，点燃烧纸；黑陶的妈妈一边摆放瓜果点心，一边口中念念有词。拜完“窑神”，一声粗犷长啸：“开窑啦——”，伴着河边冉冉升起的火红，从秋天辽阔的田野，盘旋回荡至澄明的天际。 这一窑的东西真多：十几个大缸，上百件锅碗瓢盆。黑陶也从缝隙中，掏出他自己的制作：“泥捏口哨”和“手团泥虎”。他把憨态可掬的玩具老虎捧在手里，又从热乎乎的“泥捏口哨”里，吹出时高时低、时长时短的小调，引得老槐树上的翠鸟叽叽喳喳，一起奏响丰收的乐章…… “烧窑”是黑陶家祖传的老手艺。据考证，在4千年的龙山文化时期，这个叫做“薛家窑”的村子，就开始烧制陶器。村子北边山脚下，有上乘的陶土，泥质细腻，色黑劲道。他们和泥、制坯、刻花、晾晒、烧制，每道工序都细致耐心，产品有“黑如漆，声如罄，薄如纸，亮如镜，硬如瓷”的美誉。老辈人讲，他们家的“烤火手炉”和“蟋蟀罐”，都曾经是朝中贡品呢。 开窑之后的半个月时间，黑陶跟在父亲的货郎挑子后面，走村串巷叫卖“窑货”。父亲说：“陶儿，你要好好读书。黑头土脸的‘窑货’日子，难啊！”跟在后面的黑陶，却手摇货郎小鼓，又蹦又跳，把“窑货人”苦涩的日月，跳蹦成快乐、天真和调皮。 十年后，好好学习的陶儿，以优异成绩考到“省工艺美术学院”；专业：陶瓷设计与制作。 大学毕业，黑陶被分配到国营企业“县陶瓷厂”，吃上了“公家饭”。 那天，从省城回到家乡的黑陶，是被厂里的半挂货车拉到厂里的。进门，便看到刚贴好的大红标语：尊重知识，尊重人才；一脸菩萨笑的老厂长，亲自给他戴上大红花。厂里还分给他一间单身宿舍，靠近大门口的地方。这些，让原本有些失落的黑陶，内心涌起阵阵热浪。 县陶瓷厂是省外贸公司定点企业，能挣外汇，在小县城人人羡慕；县里许多干部子女也都安排到这里。可这几年，随着外贸订单越来越少，企业人员越来越多，老厂长只能周旋于几家银行间，靠贷款维持生计。 怀揣青春梦想的黑陶，到车间班组调研，半个月时间，激情洋溢地写出了三份报告：《关于企业长远发展的思路》、《产品设计与创新》、《关于企业加强管理的几点建议》。他把报告恭恭敬敬送给老厂长；老厂长笑眯眯地接过去，还顺口夸赞了几句。一天一天平静地过去，他的报告依旧整整齐齐躺在老厂长的办公桌上。 虽然黑陶渐渐有些心凉，但每月四十多元的大学毕业生工资，一分不少，结结实实让他端了几个月的“铁饭碗”。不久，他买了一辆时髦的“凤凰牌”自行车；他“卖窑货”的父亲，还专门坐在他的自行车后座上，走村串巷了大半天，清脆的铃声覆盖了遥远的“货郎鼓”。 几个月后，《春天的故事》唱响大江南北。在激越的旋律中，全县掀起“打破三铁”（铁饭碗、铁工资和铁交椅）企业改革；“干部能上能下，职工能进能出，收入能高能低”，以壮士断腕的勇气，激发企业发展活力。 在这场轰轰烈烈的企业改革中，老厂长光荣退休；一位有“县领导亲戚背景”的供销科的侯科长，成功竞选为新任厂长。侯厂长大刀阔斧，提拔年轻的大学生黑陶为副厂长，对国营陶瓷厂进行全面改革。 黑陶不负众望。他的改革从三个方面进行：先是实行计件工资，多劳多得；“干多干少，干孬干好”，月底发到工人手里的工资说明了一切。接着是广开销售门路，不再只靠省外贸公司的订单，开始尝试走“市场”的路子；最后是他的拿手好戏：产品设计创新。他用从小的耳濡目染和大学的系统学习，匠心独运，开发出了许多图案优美、风格各异的产品。有一款叫“仿古指南车”，发掘特有的历史文化，运用细腻的工艺手法，人物古朴，马匹灵动，造型栩栩如生。 陶瓷厂欣欣向荣发展的同时，黑陶也迎来了他人生的高光时刻：企业改革先行者、优秀知识分子、“五一”劳动奖章等，一大堆荣耀光环套在他的脖子上……… Read More
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