澳洲航空公司（Qantas）将进行改革，永久关闭机场和贵宾室的所有服务台和售票柜台，这意味着乘客必须通过自助服务、在线服务或通过电话来取消航程和进行紧急改签。

据悉尼晨锋报报道，该航空公司将保留配备工作人员的登机柜台，但将缩短行李寄存柜台的人工服务时间，所有其他服务都需乘客自助完成。有工会表示，此次改革将使澳洲航空变得和捷星航空（Jetstar）一样。

澳洲航空周四（11月5日）告诉员工，客户服务改革将在2021年上半年开始实行，这是该公司在疫情期间削减成本的举措之一。

另外，这次改革也体现出疫情改变了人们的出行方式，澳航机场执行经理Colin Hughes在发给员工的一份短信中表示：“越来越多的人选择自助来管理订票、办理登记手续和登机流程。他们的反馈是可以理解的，因为在当今这种情况下，他们更倾向于远程互动，而非面对面交流。”

澳大利亚服务工会（Australian Services Union）的全国助理秘书长Emeline Gaske表示，这项改革将导致大约100名员工失业。她预测，在恶劣天气事件导致航班延误，或发生其他重大干扰事件期间，机场会一片混乱，并称撤掉客户服务人员对年长的乘客和残疾人来说特别困难。

Gaske还说，“大家可以想像一下，当航班被取消的时候，人们期望有人会重新帮助他们预订机票，而不是给他们一个iPad，让他们自行处理。而如果你的行李丢失了，您也希望有人去帮忙找行李。”

不过，澳航并不认同工会的说法，并称这些改革政策是基于客户的反馈。

澳航产品和服务执行经理Phil Capps在一份声明中说：“主要的推动力是现在越来越多人使用我们的应用程序来订票，特别是我们扩展该应用程序的功能之后。”“这是早在疫情爆发之前就出现的情况，考虑到客户的变化，我们也要进行转变，取消传统的售票处，特别是现在的环境下。”他说。

澳航员工被告知，乘客将可以通过自助服务机、qantas.com网站以及澳航应用程序自行管理机票预订和办理登机手续，客服人员将在现场协助乘客完成这一过程。

“我们不会再有专属的服务台，但是我们在机场会有工作人员为时间敏感的航班管理及意外情况提供支持。” 这也就意味着，消费者无法在机场买票，需要通过qantas.com管理非紧急的票务事件，可以直接拨打电话进行紧急咨询。

澳航将不再有专门的服务台（包括休息室），但机场会有工作人员为紧急航班和意外情况提供支持。旅客们将无法在机场购买机票，只能“通过qantas.com网站自助管理非紧急的票价和票务，遇到紧急事件可拨打直达联络中心的电话热线，以进行紧急查询。

今年年初，澳航的工作人员达到2.9万人左右，如今澳航已经裁员6000人，随着地勤工作的外包，预计还会有2400人失业。