近年来，澳洲政府以及老年权益倡导组织不断强调长者在使用老龄护理服务时拥有控制权和决定权的重要性。2017年2月，澳洲政府发布了《消费者导向护理法案》，给予了长者自己选择居家养老津贴管理机构和护理服务人员的权利。同时，开始推行全新的自主管理模式，让长者在使用居家养老津贴时享有最大程度的自由。

时至今日，3年多的时间过去了，长者由于无法完全掌控居家养老津贴而导致个人权益受损的现象依然时有发生。在上周刚刚转会至快乐生活的赵奶奶，正是因为在原先的机构时，无法自己控制津贴的管理和使用，导致出现了各种的问题，才果断选择离开。经过允许，快乐生活将和大家分享她的案例，分析一下都在哪些环节出了问题。

津贴升级却没有得到通知

赵奶奶说，当时申请居家养老津贴以后，获批的是3级的津贴。为了让她能够在等待期间使用部分服务，提前下发了1级的津贴。在原来的管理机构里，赵奶奶每周可以使用2小时的服务。虽然这远远不够，无法满足她的护理需求，但是赵奶奶想着只是过渡时期暂时用着，聊胜于无。

这一等就是大半年，前段时间，赵奶奶实在忍不住了，就找了个案经理询问，可不可以帮忙联系一下老龄服务部，什么时候才能下发全部的3级津贴。这不问不知道，一问才知道原来早在4个月之前，赵奶奶的3级津贴就已经正式下发了。但是赵奶奶一直被蒙在鼓里，个案经理也没有告诉她，继续按1级津贴的标准安排服务，但管理费却以3级津贴收取。

我们问赵奶奶说，每月的报账单上应该可以看出收入津贴的金额变高了呀？赵奶奶说，账单是英文的，而且里面内容“乱糟糟”的，根本看不懂。而且账单只能通过个案经理邮寄的方式获得，邮费还要自己支付，所以她干脆就没要了。

在赵奶奶的这个案例中，体现出了几个目前很多长者在使用居家养老津贴时都会遇到的问题，或多或少都是由于长者失去了控制权和决定权而导致的。

首先，赵奶奶无法自主选择价格合理的服务提供人员。赵奶奶原先选择的管理机构仅提供个案管理模式，本身已经需要收取高额的行政管理费用和个案管理费用，让1级的津贴所剩无几。个案经理指定使用的内部服务团队人员价格也超出市场正常标准，这让赵奶奶能够使用的服务小时数变得更少，每周只有2个小时。

如果赵奶奶加入快乐生活，即使当时只有1级的居家养老津贴，但是由于只需支付13%的固定管理费用，同时可以自己从范围更大的市场上选择价格更低的护理服务人员，这样算下来，她每周依然可以使用接近4小时的服务时间，几乎相当于原先的2倍。

而当赵奶奶的津贴升级到3级时，剩余的可用津贴折算成服务时间将长达15个小时！这意味着她在使用基本的护理服务之外，还可以用于其它的额外服务，以及购买需要的医疗辅助设备等。

其次，赵奶奶无法掌握津贴的实际情况。赵奶奶之前完全由个案经理负责所有相关事宜，由于语言不通，她对津贴可以用于哪些项目，使用规则等都不太清楚，个案经理允许她就使用，个案经理不让她就不用。就像之前津贴升级的事，如果她一直不问，个案经理就一直不说，明明有高等级的护理需求，但也只能用低级别的服务。

快乐生活认为，即使长者有管理公司的协助，依然需要自己多多了解相关的情况。从长者刚刚加入快乐生活开始，咨询顾问就会和长者一起讨论，共同制定护理计划。而当长者之后有任何疑问，也可以通过电话或者微信联系护理顾问咨询。包括联系职业治疗师评估，协助升级津贴等，都将由护理顾问配合完成。

而政府关于居家养老津贴的相关政策和信息，以及有时候的更新调整，快乐生活也会第一时间翻译后让长者知晓，目的就是希望能让长者更加清楚明确地了解津贴的情况，以便于更有效地管理和使用。

最后，赵奶奶的津贴使用情况并不透明。根据今年3月正式发布的新版居家养老津贴使用手册，管理机构必须每月发送报账单。赵奶奶在原先的管理机构时，由于只能使用邮寄的方式获得报账单，并且需要自己支付邮费，就导致自己无法及时有效地了解津贴的收入和支出情况，出现津贴升级而不自知的情况。

账单错乱，多次收费

在快乐生活，可以通过邮寄或电子邮件的方式获得每月报账单。除此之外，为了让长者可以更及时地了解自己的津贴使用情况，快乐生活采用了绿铅笔（Green Pencil）在线即时查账系统。长者将获得个人专属的账号，随时随地登录查看。长者可以通过登录这个系统，看到目前津贴的剩余资金，使用津贴的项目和花费，以及津贴的收入多少。

尤其是当长者使用个案管理模式时，所有费用都由个案经理负责支付，长者更应该仔细检查每月报账单的支出情况，以防错漏的产生。快乐生活也曾经接触过这样的案例：长者明明没有参加过活动中心，却被扣去了一年的会费；长者明明只购买了一台轮椅，却被扣了两次费用；长者夫妻二人在同一津贴管理机构，每次使用家政清洁服务，两人的账户里都被同时扣钱。

正是这样种种情况的产生，终于让赵奶奶意识到，把权力过多地交到了管理机构的手中，自己未能掌握管理津贴和使用服务的控制权以及决定权，导致白白忍受了4个多月煎熬。

转换机构时的误导甚至威吓

赵奶奶在完成转会到快乐生活以后，马上就开始按照3级津贴享受服务，从原来的2个小时，变为现在的15个小时。赵奶奶说，当时她提出要离开原来的机构时，个案经理还吓唬她说，转会了以后余额无法立刻转过去，这段时间完全没有服务可用，日子更加难过。现在看来，完全就是无稽之谈，即使暂时没有之前的余额，每周重新累计的津贴也都完全够用了。赵奶奶准备，等余额到账以后，就可以申请购买自己一直需要但是没钱购买的电动车。

如果您也希望能够尝试自主管理居家养老津贴，获得更多的选择权和控制权，清楚明白地使用护理服务，欢迎拨打中文服务电话1300 911 728，快乐生活专业的咨询顾问将为您详细介绍。