「明明是处理一样的工作、面对一样的课题， 为什么有些人想法与众不同？关键就在提高思考的品质，就能提升解决问题的效益。」遇到问题时，很多人把力气花在抱怨，而非面对解决。

过年前家人住院，我因此观察到很多医院排班计程车驾驶的行为。

医院门口设有计程车招呼站，旁边的绿园道无论你隶属车队与否都可以排班。病患或家属通常第一个选择就是走到招呼站，搭上依序而来的计程车。

很多司机在无客可载时总会在路边抽烟、抱怨甚至打牌，不自觉把自己贴上「艰苦人」的标签，总是在怪油价、怪政府、怪乘客，就是不思考自己可以做出什么改变，把自己打造成一位「乘客下次想要指定你」的司机。

一般驾驶可能觉得顾客不就是刚好上车那个人，有什么差别？我不就提供一台车还有什么？我的价值就是从这里载到那里，不就这样？
我们先探讨顾客。试问：在医院门口搭车的乘客跟在高铁搭车的乘客需求一样吗？

在医院很有机会载到出院病人，行李大包小包，坐轮椅的病人也不在少数，另外一大族群就是动作缓慢的老年重听病人，司机有没有调适好自己的心态来面对这些乘客，服务品质就相差很多。譬如遇到重听的老人家，应对方式应该是趋前，而非放大自己的声量，让不知情的旁人以为在吵架。

再讲事物，以驾驶来说就是车子本身。

后车厢有没有塞满个人物品，导致乘客的出院行李或轮椅放不下，就是一个很简单但很多人不重视的问题。一位司机把自己的后车厢保持零杂物、放上保护垫，甚至是一些固定架( 得以安置行李、轮椅) 才是展现专业。闲置愈多个人物品，就表示自己愈不看重自己的驾驶专业。

再谈价值。书上说：「思考价值，可说是思考能助人、令人开心、或是替人减低痛苦的方法。」也就是说，驾驶的角色远远不是从A 地载到B地而已，最理想的状态是：他把自己定位为乘客可以信任的家人。让其他家人想到他时的形象是：「帮我们把家中生病的人，从医院安心的载回家。」如果上述几句话是某一个车队的slogan，他们的服务品质也的确如此，你说他们在计程车业界会不会异军突起？

如果您是餐厅经营者，一样可以思考您的顾客、您端出的菜色、您提供的价值，究竟跟其他餐厅差别在哪？如果您是补习班业者或诊所经营者亦然。
许多人跟风喊着：「没有不景气，只有不争气。」

其实，景气确实会循环，大环境总有不景气的时候。但当我们经常拆解问题，思考问题的核心，予以因应，我们就是各行各业能含水过冬的幸存者。

文：杨斯棓