快乐生活居家养老：以人为本的服务才能赢得口碑

澳大利亚政府家庭护理配套服务项目（Home Care Packages Program）可以帮助在澳老人们尽可能久地在自己家中独立生活，并能满足老人多种个人需求，这已经成为本地老人以及在澳华人居家养老首选申请的福利。

三年前，家庭护理制度发生了根本性的改变，用联邦政府的话说，这个行业开始“以市场为基础变为以消费者为导向”。如今，老人有了选择以及更改管理公司的权利，很多机构便纷纷加大销售力度。一些管理机构未经询问老人便派人上门推销，或是提供以次充好的“免费套餐”，抑或是承诺加入时送礼物，结局是老人签约后，在申请福利、使用服务等过程中费心费神。从其他机构转到快乐生活的的窦阿姨感叹道，“有些机构广撒网，催着老人只想让他们赶快签约，但其实服务并没有宣传的那样周到，只是想分政府给我们老人这块大蛋糕。” 这句话足以道出家庭护理行业的现状——走量不走质，追求利益却不以人为本。

以人为本的服务到底是什么呢？

一是申请过程中周到的服务。

很多华人在申请家庭护理配套服务时被拒的首要原因是对这项服务的细节与自身需求不够了解，导致他们填写申请表时以及在My Aged Care官员上门评估时无法考虑到一些详细的问题。快乐生活在养老护理行业有三十余年的经验，在帮助老人申请此项政府基金这方面很有经验。在与护理专家咨询时，专家还会详细了解老人的家庭状况以及需求，协助老人作出最适合自己的护理计划。为了让老人享受到更方便的服务，快乐生活会负责完善政府需要的文书资料，包括政府法规、财务核对、年度审查、每月的汇报表等。值得一提的是，签约后，如果老人自己找不到合适的服务人员，快乐生活护理顾问还会给老人五星中文服务人员推荐名单，决不让老人花费大量时间精力。

二是快乐生活以老人需求为准的企业政策。

在传统的项目经理模式下，有些机构的一个项目经理需要管理整整一个区的老人！虽然受过专业培训，但是项目经理负责跟进每个老人需要的服务，例如选择服务人员、服务时间，以及购置器械的品牌、价格、种类等，长久下来，总会对哪个老人有疏漏与耽搁。从项目经理模式换到自主管理模式的客户最经常的抱怨就是一开始项目经理会经常去自己家里探望，但是一段时间后，自己像是被遗忘了一般，一连好几个月都没有来访。有时候急需服务，拨给项目经理后，经理正忙，承诺回电却一直未回，一个服务要接连不停地打电话催才行。

快乐生活遇见了很多不满于项目经理模式的客人案例，例如有位老人需要买保健品，项目经理让老人去把保健品的照片发给他，等了很久后，经理说还要GP提供的老人的身体证明才能批准。老人又将证明准备好之后，经理再一次拒绝批准，因为产品不是被机构认可的品牌，腿脚不便的老人只能去指定的药房买。快乐生活以人为本的服务模式，会保障老人在服务项目与服务商的选择上，有充足的选项以及充分的自主权。所以我们不会将老人强制绑定或限制在选择我们自有的护理员工与服务商上，老人要买药，只要是符合老龄部给出的基本条款，快乐生活的护理顾问一般情况下都会第一时间批准。更重要的是，选择自主管理的老人可以在任何药店买任何品牌的药品，将小事简单化。

从承诺的“全包“服务到如今的被冷落以及各种挑剔，很多老人难免会有心理落差。有自理能力的老人还不如选择快乐生活的自主管理模式。自主管理模式（self-management mode）是快乐生活独创的新型管理模式，快乐生活的创始人麦克‧阿真特（Michael Argent）为快乐生活引入此理念，只收取13％的固定收费率。在自主管理模式下，老人可以全权负责护理服务的安排与计划，自主与服务商进行沟通，然后只需把账单或发票照片发给快乐生活中文护理人员即可在3-5天内快速完成报销。

董事长麦克建立快乐生活的初衷就是帮助老人在最脆弱的晚年时期，获得安心划算的照顾。他之所以有这样的想法，是为了让更多和自己祖母一样想要居家养老的老人过上安心的晚年。这样一位有情有义的创业家要求自己的公司一定要以人为本，既要少收老人的钱，又要了解老人的家庭状况以及需求来更好地服务于客户。因此，快乐生活将秉承“用我们的真心，给老人放心“的服务理念，详细周到地帮老人答疑解惑，尽最大的努力将老人的切身利益最大化。